Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI

Лапидус, Л.В.; Гостилович, А.О.; Трофимов, И.С.

Авторы: Лапидус Л.В., Гостилович А.О., Трофимов И.С.
Журнал: Государственное управление. Электронный вестник (Электронный журнал)
Номер: 101
Год издания: 2023
Первая страница: 27
Последняя страница: 43
DOI: 10.24412/2070-1381-2023-101-27-43
Аннотация: Развитие цифровой экономики и инновационных технологий открыли беспрецедентные возможности решить проблему первой и последней мили в сфере городской мобильности. Совершив поездку в метро, автобусе или других видах общественного транспорта, горожанин вынужден идти пешком до места назначения. Для решения данной проблемы в крупных городах по всему миру стали появляться цифровые сервисы проката велосипедов (байкшеринг) и самокатов (кикшеринг), при этом развитие аккумуляторных батарей и мобильных цифровых технологий способствовали повышению доступности таких сервисов, что проявилось в росте их популярности и массовом проникновении в жизнь горожан. На данный рынок стали выходить все новые компании, и задача управления качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых сервисов была поставлена в число приоритетных как для бизнеса, так и для общества и государства. Цель исследования заключается в оценке индексов лояльности (NPS) и потребительской удовлетворенности (CSI) качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов. К методам исследования относятся: социологический опрос (228 респондентов из Москвы и Московской области, использующие байкшеринг и кикшеринг хотя бы раз в год); оценка уровня лояльности с помощью индекса потребительской лояльности (NPS); оценка уровня удовлетворенности пользователей с помощью индекса потребительской удовлетворенности (CSI). Результаты исследования показали, что пользователи достаточно лояльны (NPS = 11,84%) и удовлетворены (CSI = 71,04%) услугами сервисов байкшеринга и кикшеринга. Драйверами лояльности стали удобство, разнообразие выбора и полученные ощущения от поездки. Драйверами удовлетворенности стали доступность местоположения, техническое состояние транспортных средств и стоимость поездки. В меньшей степени пользователи удовлетворены возможностью покупки абонемента, страхованием поездки, весом велосипеда или самоката. Таким образом, несмотря на достаточно хороший уровень индексов лояльности и удовлетворенности горожан качеством цифровых сервисов байкшеринга и кикшеринга, выделяются зоны для дальнейшей проработки с целью совершенствования качества услуг данных сервисов. Операторам байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов следует обратить внимание на драйверы потребительской лояльности и удовлетворенности, на те детерминанты качества услуг, которыми пользователи удовлетворены в меньшей степени, особенно если уровень важности выше уровня удовлетворенности. Результаты исследования будут полезны государственным органам в части регулирования байкшеринга и кикшеринга с учетом основных драйверов лояльности и удовлетворенности пользователей. Полученные выводы и результаты могут лечь в основу дальнейших научных исследований в целях изучения динамики уровня качества услуг байкшринговых и кикшеринговых цифровых сервисов, а также для уточнения и выявления новых детерминант качества, появляющихся в процессе эволюции самих сервисов.
Добавил в систему: Гостилович Александр Олегович

	ИСТИНА	Войти в систему Регистрация
	ИСТИНА ИНХС РАН
	Главная Поиск Статистика О проекте Помощь

ИСТИНА

ИСТИНА ИНХС РАН

Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSIстатья

Прикрепленные файлы