|
ИСТИНА |
Войти в систему Регистрация |
ИСТИНА ИНХС РАН |
||
Драйверы лояльности и потребительской удовлетворенности шеринговыми сервисами городской мобильности: каршеринг, райдшеринг, байкшеринг, кикшерингстатья
Дата последнего поиска статьи во внешних источниках: 5 июня 2024 г.
- Авторы: Лапидус Л.В., Гостилович А.О., Трофимов И.С.
- Журнал: Экономика и управление
- Том: 30
- Номер: 3
- Год издания: 2024
- Первая страница: 321
- Последняя страница: 335
- DOI: 10.35854/1998-1627-2024-3-321-335
- Аннотация: Цель. Выявить драйверы лояльности и потребительской удовлетворенности шеринг-сервисами городской мобильностиЗадачи. Определить характеристики использования шеринг-сервисов; сформулировать вопросы к шеринг-сервисам, требующие первоочередного внимания; выявить драйверы лояльности и барьеры использования шеринг-сервисов, а также драйверы удовлетворенности пользователей шеринг-сервисами; сформулировать рекомендации по развитию качества услуг шеринг-сервисов.Методы. Авторами применен метод социологического опроса (с участием 615 респондентов, использующих шеринг-сервисы городской мобильности хотя бы раз в год). Для выявления драйверов лояльности использован индекс NPS, для обнаружения драйверов потребительской удовлетворенности — индекс CSI. Исследование проведено в контексте таких шеринг-сервисов, как каршеринг, райдшеринг, байкшеринг и кикшеринг с учетом соответствующих специфических детерминант качества шеринговых услуг. Обработка результатов осуществлена с помощью общенаучных методов анализа и синтеза информации.Результаты. Пользователи лояльны к каршерингу, байкшерингу и кикшерингу, но не лояльны к райдшерингу. Вместе с тем они удовлетворены шеринговыми сервисами во всех четырех сегментах. Главными драйверами лояльности стали удобство использования сервисов в качестве альтернативы общественному транспорту и относительная дешевизна услуги. Основным барьером респонденты считают вопросы безопасности. В большей степени потребители удовлетворены технической стороной использования шеринг-сервисов (речь идет об удобстве мобильного приложения, конфиденциальности персональных данных, техническом состоянии автомобиля). Потребители в меньшей степени удовлетворены скоростью регистрации, программами лояльности, стоимостью страхования.Выводы. В связи с тем, что пользователи не лояльны к райдшерингу, операторам данных сервисов следует в первую очередь обратить внимание на безопасность во время поездки, социальный капитал водителей (систему рейтингов), а также разнообразие и количество доступных маршрутов. В целом зона роста конкурентоспособности шеринг-сервисов на транспорте прослеживается в улучшении продуктовых метрик веб- и мобильных версий приложений, разработке программ лояльности и ценообразовании страховых продуктов
- Добавил в систему: Гостилович Александр Олегович